跨境電商進(jìn)入高速發(fā)展期后，跨境物流也同樣邁入新的發(fā)展階段，客戶們的需求越來(lái)越豐富，也越來(lái)越精細(xì)化。行業(yè)需求變化后，跨境物流企業(yè)必須適時(shí)而動(dòng)，行動(dòng)起來(lái)，才能不被行業(yè)浪潮洗牌出局。

但在行業(yè)的高速發(fā)展期，客戶的核心需求是什么？跨境物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力壁壘又是什么？易大橘采訪到了大森林物流的創(chuàng)始人張娟娟（以下簡(jiǎn)稱張總），讓她來(lái)帶我們一起尋找答案。

01 時(shí)效成本看需求，安全才是必選項(xiàng)

易大橘：有人說(shuō)，賣家對(duì)物流最重要的三個(gè)核心需求是時(shí)效、成本和安全，您認(rèn)為這三個(gè)詞符合跨境電商客戶對(duì)跨境物流的需求嗎？

張總：時(shí)效、成本和安全，這幾個(gè)需求的重要程度應(yīng)該相對(duì)來(lái)看，一個(gè)理性的賣家，會(huì)結(jié)合企業(yè)的發(fā)展、當(dāng)前的業(yè)務(wù)市場(chǎng)、產(chǎn)品的屬性，來(lái)綜合分析和判斷，根據(jù)自身的情況來(lái)決定哪一個(gè)需求是當(dāng)前最需要的，再?gòu)氖袌?chǎng)中為自己選擇一個(gè)合適的物流渠道。

簡(jiǎn)單舉個(gè)例子，比如亞馬遜限倉(cāng)的時(shí)候，時(shí)效對(duì)賣家來(lái)說(shuō)就是最重要的，為了追求時(shí)效，賣家不得不接受物流成本增加的情況，在目前的跨境物流市場(chǎng)中，還不可能有物流產(chǎn)品是又便宜、又快、又安全的。

等到疫情消失，整個(gè)跨境物流成本下調(diào)的時(shí)候，很多賣家就會(huì)選擇一些成本相對(duì)來(lái)說(shuō)比較低，但時(shí)效會(huì)慢一些的物流產(chǎn)品。但與此同時(shí)，他也可以去再配置一些時(shí)效快、成本高的方案，因?yàn)橥粫r(shí)段，不同產(chǎn)品的核心需求也不一樣，有的產(chǎn)品就是追求成本低，有的產(chǎn)品就是追求時(shí)效快。

最后一個(gè)，安全需求，我認(rèn)為安全對(duì)賣家來(lái)說(shuō)剛需，不論是時(shí)效快慢與成本高低，安全都是核心需求。畢竟對(duì)賣家來(lái)說(shuō)，貨物能否穩(wěn)妥地到達(dá)目的地，才是最終能否獲得收益的關(guān)鍵。沒(méi)有賣家會(huì)主動(dòng)選擇不安全的物流服務(wù)。

02 光說(shuō)不做假把式，執(zhí)行力=競(jìng)爭(zhēng)力

易大橘：您認(rèn)為什么才是當(dāng)下跨境物流企業(yè)最核心的競(jìng)爭(zhēng)力壁壘？為什么？

張總：簡(jiǎn)單三個(gè)字，執(zhí)行力。

我們通常談到一個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力壁壘，有的企業(yè)會(huì)說(shuō)我們服務(wù)好，有的企業(yè)會(huì)說(shuō)我們的業(yè)務(wù)系統(tǒng)很強(qiáng)大，還有的企業(yè)會(huì)說(shuō)我們的團(tuán)隊(duì)配置很強(qiáng)、員工經(jīng)驗(yàn)很豐富，但這一切的優(yōu)勢(shì)，最終能成功轉(zhuǎn)化成實(shí)際行動(dòng)，讓客戶切身體會(huì)到，才能成為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力壁壘。

這里我再舉一個(gè)例子，大家說(shuō)自己服務(wù)好，不單單是體現(xiàn)企業(yè)自身為客戶準(zhǔn)備的服務(wù)上，當(dāng)客戶提出更多的服務(wù)需求時(shí)，我們會(huì)不會(huì)及時(shí)去修正和升級(jí)；或者客戶認(rèn)為某項(xiàng)流程不對(duì)的情況下，我們有沒(méi)有立即去校對(duì)、核實(shí)、調(diào)整。除了企業(yè)本身應(yīng)該做的服務(wù)，在不同客戶提出各類反饋時(shí)，企業(yè)能做到及時(shí)接收并行動(dòng)，是一個(gè)企業(yè)建立自身競(jìng)爭(zhēng)力壁壘的重要環(huán)節(jié)。

當(dāng)一個(gè)企業(yè)能夠?yàn)榱丝蛻舾黜?xiàng)需求很果斷快速地執(zhí)行時(shí)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力壁壘就能建立起來(lái)了，因?yàn)榭蛻粼谀氵@里可以得到有效反饋，他會(huì)感覺(jué)自己被重視了，在以后有需求的時(shí)候也自然更愿意選擇你。

03 管理技術(shù)需摸索，精準(zhǔn)服務(wù)是難題

易大橘：大森林物流在建立這些競(jìng)爭(zhēng)力壁壘的過(guò)程中，遇到了哪些難點(diǎn)？

張總：以大森林物流的經(jīng)驗(yàn)來(lái)說(shuō)，我們主要在企業(yè)管理、技術(shù)開(kāi)發(fā)、突發(fā)情況三個(gè)方面走了不少?gòu)澛罚烙?jì)資金上大概損失了一百萬(wàn)，時(shí)間上是損耗了兩年，其余損失無(wú)法估量。

在企業(yè)管理上，我們創(chuàng)始人有時(shí)候?qū)ψ约旱目捶ㄌ孕帕耍悬c(diǎn)盲目相信，沒(méi)有經(jīng)過(guò)嚴(yán)密的探討和分析，選擇了一些我們信任或是覺(jué)得合適的人來(lái)管理團(tuán)隊(duì)，后期就會(huì)發(fā)現(xiàn)管理上很容易走歪，你想在糾正回來(lái)的時(shí)候，不光之前所有的事情都白做了，還要花費(fèi)大量的時(shí)間去進(jìn)行調(diào)整、重新梳理。

在技術(shù)開(kāi)發(fā)上遇到的難題就更多了。技術(shù)部門更新后，大家評(píng)估認(rèn)為舊的系統(tǒng)非常難用，也不符合我們的邏輯和需求，于是花重金聘請(qǐng)了一個(gè)外包團(tuán)隊(duì)來(lái)研發(fā)新的技術(shù)系統(tǒng)，我們投錢、投入時(shí)間、提出需求，花了整整兩年的時(shí)間，但他們研發(fā)出來(lái)的系統(tǒng)卻完全不能上線，因?yàn)樽罱K的成品和我們的需求完全不匹配。

在處理突發(fā)事件上，有時(shí)候因?yàn)橐恍┈F(xiàn)實(shí)和行業(yè)的客觀原因給客戶帶來(lái)影響，比如疫情等等。而由于某些部門團(tuán)隊(duì)在企業(yè)后端，他們沒(méi)辦法及時(shí)、準(zhǔn)確地理解到客戶需求，這就導(dǎo)致了在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，我們的單體客戶服務(wù)可能會(huì)跟不上。因?yàn)槊總€(gè)客戶的需求不一樣，后端的成員只能說(shuō)保證整體客戶群體的需求，很難精確到每一位客戶。

04 犯錯(cuò)試錯(cuò)可以有，及時(shí)止損是良方

易大橘：大森林物流是如何去克服這些難題的？

張總：首先，管理人員一定是要經(jīng)過(guò)能力評(píng)估和培訓(xùn)測(cè)試，才能正式上崗，同時(shí)也需要整個(gè)團(tuán)隊(duì)去決定，不能光憑一個(gè)人的想法，因?yàn)橐粋€(gè)人的想法可能會(huì)很主觀，從而選擇到不符合企業(yè)發(fā)展的管理者。

其次，在這個(gè)數(shù)據(jù)化信息化的時(shí)代，系統(tǒng)是企業(yè)發(fā)展的必需品，沒(méi)有系統(tǒng)的企業(yè)很難突破人效瓶頸。外包團(tuán)隊(duì)不頂用就只能我們的技術(shù)人員自己開(kāi)發(fā)，自研系統(tǒng)的過(guò)程非常繁雜，不斷地提需求，不斷地開(kāi)發(fā)，再不斷地推倒重來(lái)，最終，我們一步步摸著石頭過(guò)河，經(jīng)過(guò)了幾輪試錯(cuò)，才終于研發(fā)出符合大森林物流需求的技術(shù)系統(tǒng)。

最后，為了讓后端的成員也能靠近客戶，了解客戶的需求，我們進(jìn)行了組織架構(gòu)重組，將部分曾經(jīng)離客戶非常遠(yuǎn)的部門，比如只處理訂單或是貨物的部門，往前端調(diào)，讓大家能聽(tīng)到客戶的聲音，處理完客戶的需求，也能夠第一時(shí)間將結(jié)果反饋給客戶。

將上述幾個(gè)點(diǎn)，總結(jié)成一個(gè)經(jīng)驗(yàn)，那就是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之后要快刀斬亂麻，及時(shí)止損。我們可以犯錯(cuò)，可以試錯(cuò)，但遇到問(wèn)題后不能漠視，甚至一蹶不振，要立即調(diào)整狀態(tài)重新出發(fā)，每個(gè)跨境物流企業(yè)才能更多一分在行業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的機(jī)會(huì)和底氣。